به گزارش آفتاب صبح و به نقل از روابط عمومی شرکت مخابرات ایران، پانزدهمین رویداد بین المللی انتخاب بهترین مراکز تماس در جهان به صورت آنلاین از روز گذشته (۲۱ مهرماه)آغاز به کار کرده و به مدت چهار روز برگزار می شود؛ معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران در این زمینه گفت: اینکه هر سال رویدادی بین المللی در زمینه ی مراکز تماس برگزار می شود اقدامی است که واقعا از اهمیت ویژه ایی برخوردار است و شاید مناسب باشد که ما هم در ایران برنامه ریزی انجام بدهیم که اولین دوره را در ایران برگزار کنیم.
دکتر زارعیان با بیان اینکه مرکز تماس در کشورهای مختلف دارای سابقه و پشتوانه ی متفاوتی است گفت: شاید در بسیاری از منابع نظری که طی سال های گذشته مطالعه میکردیم به این نکته رسیدیم که هندی ها دارای مراکز تماس حرفه ای بودند، آنها از طریق مراکز تماسی که در دهلی یا بمبئی ایجاد کرده بودند حتی پاسخگوی مشتریان شرکت های بزرگ اروپایی و امریکایی نیز بودند و بعد از آن سایر کشورها نیز در این زمینه اقدامات بسیار خوبی انجام دادند و در بازدیدهایی که از مراکز تماس برخی از کشورهای اروپایی مثل فرانسه و یا کشورهای آسیایی اروپایی مثل ترکیه والبته بعضی کشورهای آسیایی مثل چین، ژاپن،کره شمالی و کره جنوبی داشتیم در آنجا شاهد این نکات بودم.
وی گفت: در سال های اخیر با توسعه ارتباطات و فن آوری اطلاعات یکی از روش های ارتباط با مشتریان، ارتباطاتی است که از طریق این فن آوری ها برقرار می شود. شاید بتوانیم بگوییم بعد از ارتباطات حضوری که به هرحال یک سابقه بسیار طولانی و قدیمی دارد، عمده شرکت ها اعم از شرکت های تولیدی و خدماتی تلاش می کنند با مشتریان خود از طریق تلفن یا همان مراکز تماس و یا از طریق سیستم های اینترنتی ارتباط برقرار کنند.
معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران ادامه داد: معتقدم در بین سه حالتی که عرض کردم بسیاری از مشتریان علاقه مندند که ارتباطات خودشان را از طریق مراکز تماس، سامان دهی کنند چرا که مرکز تماس، یک ارتباط دو سویه، تعاملی و زنده را با مشتری برقرار می کند. لذا امروز ما شاهد هستیم که مراکز تماس به عنوان یکی از مهم ترین و بهترین شیوه های ارتباطی با مشتریان در حوزه فروش و هم در حوزه ی خدمات پس از فروش رو به توسعه است و تقریبا کشوری را سراغ ندارم که دارای مرکز تماس در برخی حوزه هایش نباشد.
دکتر زارعیان ، درباره پانزدهمین رویداد بین المللی مرکز تماس که به صورت آنلاین آغاز به کار کرده و سفیرآبی آرام ، نماینده کشورمان در این زمینه است، گفت: معمولا برگزاری این رویدادها و کنفرانس های مشابه، مهم ترین و موثر ترین وسیله برای انتقال تجربیات است؛ این موضوع، صنعتی بسیار بزرگ، اثر گزار و در عین حال درآمدزا است که می تواند روز به روز توسعه پیدا کند و فکر می کنم ضرورت دارد دستاوردهای چنین همایش و کنفرانسی در سطح کشور منتشر شود و مدیران مراکز تماس در عرصه های مختلف از این امکانات بهره مند شوند و برای توسعه ی حرفه ایی مرکز تماس برنامه هایی داشته باشند.
وی یادآور شد: در سالی که مسئله ی کرونا به عنوان یک مسئله و معضل جهانی مطرح شده تاسیس مراکز تماسی که به صورت آنی و فوری به مشتریان و به مردم سرویس دهند بسیار به آرامش جامعه کمک می کند و فکر میکنم که ما باید هنر استفاده از دستاورد های همایش های جهانی در این سطح را داشته باشیم و از آن برای بازسازی یا نوسازی و بعضا تغییر در همه ی فرآیند های مراکز تماس استفاده بکنیم.
معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران ،با بیان اینکه تجربه مشتری و خدمات مشتریان اصطلاحی است که تقریبا برای همه ی شرکت هایی که با مشتری سرو کار دارند، آشناست،اظهار کرد: معمولا این اصطلاح تجاری اصطلاح جالبی است که حدود دو دهه به صورت بسیار جدی مورد استفاده قرار می گیرد و همه ی شرکت ها در تلاشند که بهترین تجربه را برای مشتریان خود به ارمغان بیاورند.
وی با اشاره به اینکه در ایران سال هاست که مراکز تماس متعددی وجود دارد، عنوان کرد: یکی از قدیمی ترین مراکز تماس مشتریان در ایران مرکز تماس 118 است که تقریبا همزمان با توسعه ی مخابرات در ایران این مراکز در همه شهرها تاسیس شد و یکی از نیازهای اساسی مشتریان را در سرتاسر ایران برطرف می کرد. مرکز تماس 118 در ایران بیش از 70 سال عمر دارد و تمام مردم ایران این مرکز تماس را می شناسند و به دنبال آن، مرکز تماس های دیگری در حوزه های خدمت دهی ایجاد شده و امروزه تقریبا در حوزه ارتباطات و فن آوری اطلاعات، اپراتوری وجود ندارد که مرکز تماس نداشته باشد؛ همچنین بانک ها و مراکز خدماتی و درمانی هم دارای مراکز تماس با مشتریان هستند و این روند رو به رشد است و هر روز از فناوری های نوین برای پاسخ گویی های بهتر به مشتریان استفاده می شود.
دکتر زارعیان درباره ضرورت ایجاد مرکز تماس توضیح داد: موضوع تجربه مشتری یا همان تجربه خوب مشتری حتما ایجاب میکند که مراکز تماس برای تامل و ارتباطات دو طرفه با مشتریان وجود داشته باشند و اگر مراکز تماس نباشند موجب ریزش مشتری می شود؛ نکته دوم این است که با داشتن مراکز تماس، صاحبان کالاها و خدمات می توانند بزرگترین و اثر بخش ترین مراکز نظر سنجی را در اختیار داشته باشند چرا که وقتی مشتریان با این مراکز تماس ارتباط برقرار می کنند، مباحثی را مطرح می کنند که در حالت عادی اگر بخواهید آن اطلاعات را به دست بیاورید هزینه ی بسیار زیادی را برای آن سازمان خواهد داشت.
وی اضافه کرد: اما نکته سوم این است که داشتن مرکز تماس این اطمینان را به مشتری می دهد که شما خدمات خوب به آنها ارائه می کنید و هر وقت مشکلی برای مشتری بوجود بیاید در هفت روز هفته و به صورت 24 ساعته در خدمت مشتری هستید لذا به نظر میرسد که شرکت موفق شرکتی است که در فرآیند تجربه مشتری مرکز تماس مناسبی داشته باشد.
پانزدهمین رویداد انتخاب بهترین مراکز تماس در جهان به صورت آنلاین از روز گذشته (۲۱ مهرماه) آغاز به کار کرده و به مدت چهار روز برگزار می شود.
در این رویداد که محمدعلی قنادیان، به عنوان نماینده کشور ایران سخنرانی خواهند داشت، پیرامون تاثیر عوامل فرهنگی در خدمات مشتریان و مرکز تماس و موارد مرتبط مواردی را عنوان خواهد کرد.
قنادیان می گوید: محل برگزاری این رویداد در سال های مختلف متفاوت بوده و امسال نیز قرار بود در لیسبون (کشور پرتغال) برگزار شود که به دلایل شرایط موجود به صورت آنلاین برگزار خواهد شد.
او اظهار کرد: در دنیای کسب و کار امروز، مشتریان می توانند از تعدادی کانال های مختلف برای برقراری ارتباط با شرکت (صدا،ایمیل، رسانه اجتماعی و یا پیامک ) استفاده کنند و بیشتر آنها در مرکز تماس یا مرکز خدمات مشتری قرار می گیرند؛ توسعه مرکز تماس، همکاری با مشتری برای کسانی که فعالیت می کنند یا طرحی برای فعالیت در اروپا،خاورمیانه داهدف گذاری شده است.